Những kinh nghiệm cho công việc customer service

Customer service có thể dịch sang tiếng Việt thành dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, dùng để chỉ những hoạt động trước, trong và sau một hoạt động mua bán. Những hoạt động này nhằm tăng thêm sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng để tạo cho khách hàng cảm thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ này đúng với nhu cầu, kỳ vọng của họ.

Customer service có thể dịch sang tiếng Việt thành dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, dùng để chỉ những hoạt động trước, trong và sau một hoạt động mua bán

Customer service có thể dịch sang tiếng Việt thành dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, dùng để chỉ những hoạt động trước, trong và sau một hoạt động mua bán

Customer service không chỉ là công việc có trong những công ty lớn với những sản phẩm máy móc hoành tráng mà customer service là công việc xuất hiện mọi nơi: những người bán quần áo thời trang, tiệm ăn, đồ gia dụng,… thậm chí là trong một công ty lớn, các phòng, ban có mối liên hệ với nhau và giữa họ cũng có những hoạt động customer service. Ngay như đối với những trang tin như trang tin Khoahoc247.com làm ví dụ, hoạt động customer service là sự thu nhận, xử lý và đáp ứng những phản hồi của người đọc thông qua số người đọc, số người quan tâm, những nhận xét cụ thể,… nhằm làm cho nội dung của trang tin ngày càng thỏa mãn nhu cầu của người đọc.

Qua kinh nghiệm cá nhân, hoạt động customer service hiện nay chưa được chuyên nghiệp hóa ở nước ta mà thường bị lấn át bởi hoạt động bán hàng. Rất nhiều công ty, cá nhân chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng và đánh giá hiệu quả công việc chỉ bằng số lượng những sản phẩm, dịch vụ cụ thể được bán. Mặc dù không phải một người làm việc bán hàng hay customer service nhưng tôi muốn chia sẻ với các bạn những điều thực tế mà bản thân gặp phải từ những người làm customer service và chưa cảm thấy hài lòng về họ. Hi vọng chúng ta cùng rút ra những kinh nghiệm cho chính mình. Mời các bạn tham khảo những điều cần lưu ý khi làm customer service.

1. Muốn bán hàng thành công phải hiểu khách hàng cần gì

Khi chúng ta muốn mua một món đồ, tất nhiên là trong đầu chúng ta đã có hình dung sơ bộ về món đồ đó: chúng ta cần dùng món đồ đó làm việc gì, những chức năng cụ thể là gì, khoản tiền chúng ta có là bao nhiêu,… Người nhân viên bán hàng phải cố gắng tìm hiểu những thông tin này từ khách hàng để có thể đồng tình với lựa chọn của khách hoặc tư vấn thêm cho khách những lựa chọn khác. Đừng bao giờ chăm chăm thúc giục khách hàng mua hàng mà bỏ qua những thông tin về nhu cầu của họ. Dù nhân viên bán hàng có đưa ra một mức giá tốt đi chăng nữa nhưng khách hàng có thể nhận thấy sự không tôn trọng từ nhân viên bán hàng và sẽ mất lòng tin. Khi đó, dù nhân viên bán hàng có đưa ra sản phẩm thực sự phù hợp thì khách hàng cũng không còn tin tưởng, không muốn mua.

2. Nói ít thôi mà hãy lắng nghe những gì khách hàng nói

Rất nhiều nhân viên bán hàng mắc lỗi này. Khi có khách hàng tỏ ý quan tâm, tìm kiếm sản phẩm tại cửa hàng của họ, ngay lập tức họ không ngừng giới thiệu về cửa hàng của mình với hàng trăm chủng loại sản phẩm, rồi cửa hàng của họ có uy tín cỡ nào, lâu năm cỡ nào,… Thực ra, khách hàng đã có sẵn ý định mua gì và họ không cần nghe những thông tin ngoài lề như vậy. Càng nói nhiều, nhân viên bán hàng càng dễ bị khách hàng cho là kẻ ba hoa, tự phụ.

3. Chào bán sản phẩm theo đúng nhu cầu của khách hàng

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, hãy chào bán sản phẩm theo đúng nhu cầu đó, trừ khi khách hàng hỏi ý kiến hoặc yêu cầu có thêm lựa chọn. Rất nhiều nhân viên bán hàng do cần phải đẩy mạnh lượng bán hàng của một sản phẩm cụ thể nên khi có khách hàng, họ chỉ muốn nhấn mạnh và tập trung bán sản phẩm đó trước mặc dù sản phẩm này không thích hợp với nhu cầu của khách. Hãy tránh sai lầm kiểu như vậy. Đừng áp đặt ý muốn của mình lên khách hàng. Đừng coi thường khách hàng theo kiểu có thể “dắt mũi” khách hàng.

Ví dụ, một nam khách hàng muốn mua 1 chiếc điện thoại màu hồng, nhân viên bán hàng đừng có gạt đi và nói khách hàng mua màu đen cho sành điệu, nam tính,… bởi rất có thể khách hàng này muốn mua chiếc điện thoại đó làm quà tặng cho bạn gái. Khi bị nhân viên bán hàng gạt bỏ ý kiến của mình, khách hàng sẽ thấy mất hứng, không muốn giải thích thêm và sẽ đi hàng khác để mua.

4. Đừng phục vụ khách hàng với mục đích bán được hàng

Nghe điều này có vẻ xa lạ bởi những người làm công việc customer service là để thúc đẩy sự bán hàng. Ý nghĩa ở đây là: đừng phục vụ khách hàng với một thái độ đòi hỏi phải có sự đáp lại – tức là mua hàng. Hãy phục vụ mọi khách hàng như nhau, dù họ có mua hàng hay không. Phục vụ một cách vô tư, tận tâm và để khách hàng tùy ý lựa chọn. Làm được như vậy, những nhân viên bán hàng sẽ có được những điều còn lớn hơn là những con số doanh số bán hàng – đó là lòng tin và uy tín trong công việc.

Có những trường hợp nhân viên bán hàng giới thiệu rất nhiệt tình về sản phẩm của mình, nhưng khi khách hàng tỏ ý chưa muốn mua, những nhân viên này thay đổi thái độ, tỏ ra mình đã “phí thời gian” và bực dọc ra mặt. Như vậy là không chuyên nghiệp và thái độ này sẽ bị khách hàng “tẩy chay”.

5. Phản ứng nhanh chóng

Thời gian là vàng. Và sự phản ứng nhanh chóng của nhân viên bán hàng trước mọi câu hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại ưu thế lớn. Đừng để khách hàng chờ đợi, đừng “câu giờ” của khách hàng mà hãy tập trung xử lý những thông tin khách hàng đưa ra.

Thời gian là vàng. Và sự phản ứng nhanh chóng của nhân viên bán hàng trước mọi câu hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại ưu thế lớn

Thời gian là vàng. Và sự phản ứng nhanh chóng của nhân viên bán hàng trước mọi câu hỏi, yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại ưu thế lớn

6. Hiểu biết về sản phẩm mình bán

Rất nhiều nhân viên bán hàng không có được hiểu biết rõ ràng về sản phẩm hay dịch vụ mình chào bán. Những nhân viên này phản ứng nhanh nhạy, nói năng lưu loát, giới thiệu về cửa hàng và sản phẩm một cách thuyết phục, nhưng khi khách hàng có những câu hỏi chi tiết về sản phẩm, ví dụ như so sánh ưu điểm, khuyết điểm của sản phẩm này với sản phẩm cùng loại, thì những nhân viên kinh doanh này không trả lời thỏa đáng.
Để có được hoạt động customer service hữu dụng, thực sự là phục vụ khách hàng thì người nhân viên bán hàng phải có sự am hiểu sâu sắc về sản phẩm mình bán và rộng hơn nữa.

7. Chuyên nghiệp

Sự chuyên nghiệp thể hiện ở chỗ hoạt động customer service không bị phụ thuộc vào những yếu tố khác như: tâm trạng của chính nhân viên bán hàng (chán chường, uể oải), tâm trạng của khách hàng (khách hàng khó tính, khách hàng không có thiện chí,…). Một người nhân viên bán hàng chuyên nghiệp phải hoàn thành được công việc với chất lượng không thay đổi trong mọi trường hợp, trong mọi môi trường.

Ví dụ, sau khi tiếp đón và chào bán sản phẩm cho một khách hàng suốt một buổi sáng mà không thành công, sau khi giới thiệu hết hàng chục mã sản phẩm mà khách hàng vẫn không mua, không tỏ thiện chí, người nhân viên bán hàng sẽ có xu hướng chán nản, bực bội. Nhưng nhất thiết không được để tâm lý này ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cho những khách hàng tiếp theo.

8. Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng

Để thực hiện được điều này, những nhân viên bán hàng phải làm được bước số 1 bên trên, đó là hiểu khách hàng muốn gì. Chỉ khi hiểu khách hàng muốn những gì và đáp ứng được đúng những nhu cầu của họ thì mới có thể đem lại sự hoàn toàn hài lòng cho khách hàng khi họ mua hàng và ngay cả khi họ đã đem sản phẩm về nhà và sử dụng.

Có những khách hàng không thích nói hết nhu cầu của mình cho nhân viên bán hàng nghe, nhất là ở những nước châu Á, khách hàng thường tự xem xét sản phẩm và có ý kiến riêng trong đầu. Người nhân viên bán hàng nên có cách hỏi khéo léo để nắm được hết những nhu cầu về sản phẩm của khách hàng, từ đó tư vấn chính xác hơn.

Sau khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng đánh giá thế nào về sự phục vụ của mình (feedback). Không nên tự mình cho rằng khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng thấy vui,… Đôi khi khách hàng có những điều không vừa lòng nhưng không để lộ ra hoặc không muốn chia sẻ. Điều này cũng là đặc trưng ở nhiều nước châu Á.

Sau khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng đánh giá thế nào về sự phục vụ của mình (feedback). Không nên tự mình cho rằng khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng thấy vui

Sau khi khách hàng quyết định mua hàng hoặc không mua hàng, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng đánh giá thế nào về sự phục vụ của mình (feedback). Không nên tự mình cho rằng khách hàng đã hài lòng hoặc khách hàng thấy vui

9. Luôn coi trọng mối quan hệ với khách hàng

Trong đa số trường hợp, khách hàng có thể mua hàng một lần và không có dịp mua lần thứ hai. Nhưng người nhân viên bán hàng không nên có suy nghĩ “chỉ bán hàng một lần rồi thôi”. Hãy coi mối quan hệ với khách hàng là quan trọng, một mối quan hệ lâu dài. Đừng nghĩ rằng bán xong món hàng này là hết trách nhiệm, là từ nay không còn gặp lại khách hàng nữa,…

Sau khi bán hàng, hãy giữ thông tin của khách hàng một cách cẩn thận, hỏi thăm thường xuyên về chất lượng sản phẩm, về mức độ hài lòng và về những nhu cầu sắp tới,… Đa số khách hàng chỉ mua hàng một lần, nhưng những khách hàng quay lại sẽ là những khách hàng quan trọng nhất.

Hi vọng những kinh nghiệm của tôi sẽ có ích cho các bạn. Rất mong sự chia sẻ, bổ sung của các bạn. Các bạn có thể đưa ý kiến tại comment hoặc qua email hangminh8487@gmail.com .

Minh Hằng @ Khoa học 247., Biên soạn

Authors

Related posts

*

Top